Incepand cu acest numar vom intra in detaliile specifice tehnicilor de vanzare; oferim astazi o vedere de ansamblu, urmand sa aprofundam subiectul in articolele viitoare.
Ca in orice alta stiinta umana, exista multe teorii si metode referitoare la vanzare, fiecare dintre acestea cu adevarurile sale; nu trece nici macar o zi, cel putin in Occident, fara sa apara carti cu “secrete” despre cum sa vinzi mai mult si mai bine, despre tehnicile in domeniu, despre ceea ce trebuie sau nu trebuie facut. (Cartile despre vanzare apar intr-un numar mai mic doar decat al celor despre… cum sa devii miliardar). Interesant este tocmai faptul ca cei care propun teorii, secrete, metode nu sunt vanzatori profesionisti, ci profesori si psihologi care nici macar nu s-au gandit sa verifice pe teren sfaturile pe care le dau altora.

N-am sa incerc deci sa va dezvalui o noua metoda, extraordinara si miraculoasa, pentru a vinde orice, oricui, ci pur si simplu va propun sa abordati problema dintr-un alt punct de vedere, pe baza experientei mele de vanzare si de negociere.
Dupa cum am afirmat in primul articol, am constatat ca intotdeauna este mai eficient sa ma concentrez asupra principiilor, lasand specificul sa se formeze in mod natural, ca o consecinta a acestora. Dincolo de orice metoda, teorie sau sintetizare esenta vanzarii se poate rezuma intr-o fraza: descopera ce-si doreste clientul si ajuta-l sa obtina ceea ce-si doreste.
Si atunci, primul principiu general, de referinta, este acela al SCHIMBULUI. Cand se impun tratative de vanzare, vanzatorul si clientul au in minte un OBIECTIV. incheierea eficace a unei negocieri reprezinta, asadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfactie reciproca.
inainte de a intra in miezul problemei, se impune o paranteza; este destul de simplu sa vinzi un obiect sub impulsul momentului, fortand vanzarea cu tehnici de manipulare, dar daca, mai apoi, acesta nu va fi ceea ce isi doreste clientul, veti avea un sir intreg de probleme care va vor face sa regretati acea vanzare.
Nu vreau sa vorbesc despre morala in afaceri, dar tineti cont ca toata lumea se bazeaza pe increderea pe care reuseste sa o castige pe propria piata; daca vindeti cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva decat ceea ce i-ati promis, de fapt l-ati inselat si pierderea pe termen lung este mult mai mare decat castigul imediat.

Cand vorbim despre aplicarea tehnicilor de vanzare, presupunem ca voi sunteti efectiv convinsi ca produsul vostru este tocmai acela de care clientul are nevoie si ca singura dificultate consta in a explica acest lucru in mod eficace.
In caz contrar, mai bine – chiar mult mai bine – renuntati la afacere si recomandati clientului pe cineva care sa-l ajute si sa nu-l incurce cu false promisiuni. (Ceea ce nu inseamna ca uneori nu se poate ajunge la fortari: de exemplu, astazi toti poseda un calculator dar cand, in 1981, eram unul din primii vanzatori de calculatoare personale pentru micile firme, nu este greu de imaginat rezistenta si lipsa de incredere intampinata de acest obiect misterios, scump si dificil de utilizat. Deseori a trebuit sa fortez clientul sa cumpere dar am facut-o cu siguranta ca va beneficia enorm. Si, de fapt, asa a si fost).
Repet: oricat de tentant ar putea fi un castig imediat, amintiti-va intotdeauna ca o vanzare care nu satisface o nevoie reala este, sub toate aspectele, o escrocherie si, intr-o economie de piata, nu va fi pentru dvs. decat un impediment in afacerile viitoare.
Ceea ce va voi spune presupune ca ati asimilat si ati pus deja in practica toate “banalitatile” care se spun de obicei despre ceea ce trebuie sa faca un vanzator: aveti un aspect curat si ingrijit, sunteti cordial si amabil, sunteti punctual la intalniri, promiteti numai ceea ce puteti respecta, tineti mostrele in ordine, tineti la zi evidenta clientilor, cunoasteti perfect produsul etc.
Daca aveti probleme in acest sens, rezolvati-le rapid, pentru ca nici o tehnica de vanzare nu va mai poate ajuta daca ati ajuns tarziu la o intalnire, cu camasa patata si necunoscand ceea ce vindeti.
Mai ales asupra acestui ultim aspect as vrea sa insist, deoarece, in contextul obisnuintei pe care am constatat-o in Romania de a se improviza “oameni de afaceri” (care se ocupa de toate si introduc schimbari in activitate in orice adiere), m-am trezit purtand “discutii de afaceri” absolut suprarealiste cu “intermediari” care nu stiau nici macar ce anume vroiau sa-mi vanda.
Inutil sa mai spun ca nici una din aceste discutii nu a avut vreo urmare dar, ceea ce este mai rau, mi-au lasat de fiecare data impresia de lectie neinvatata si neseriozitate care, in mod sigur, nu aduce nici un castig unei economii tinere si in crestere.

Intr-o economie de piata forta de vanzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supravietuirea aparatului productiv si dupa care se apreciaza eficienta intregului sistem; tocmai de aceea, daca doriti sa aveti relatii de afaceri cu parteneri straini, trebuie sa stiti ca raspunderea dvs. este foarte mare: daca dati impresia ca nu sunteti pregatit si de incredere, aceasta impresie se va transfera si asupra tarii dvs.
Inchisa fiind aceasta paranteza, sa identificam, totusi, sapte etape fundamentale ale unei operatiuni de vanzare:

1. Clarificati obiectivele clientului

Prima observatie referitoare la acest subiect este ca nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curand raspunsul la o nevoie, deseori nu expresa si de multe ori irationala. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficienta, rapiditatea; nu se vinde o haina ci posibilitatea de a fi eleganti, agreati; nu se vinde o masina de spalat rufe ci curatenie si economie.
Ceea ce v-am explicat in numerele precedente referitor la obiective si intrebarile de pus, adaptate la situatia specifica, va va ajuta sa intelegeti precis care sunt obiectivele si nevoile clientului dvs. si ce legatura exista intre acestea si ceea ce aveti dvs. de oferit. (Amintiti-va permanent ca persoana cu idei confuze cu care discutati este chiar clientul; este datoria dvs. sa-l ajutati sa-si exprime clar propriile dorinte).

2. Utilizati tehnica reformularii si pe cea a exemplificarii (<>)

Pentru a verifica daca ati inteles bine obiectivul clientului si pentru a obtine un prim acord, invatati sa reformulati si sa sintetizati cerintele sale; cu alte cuvinte, faceti-l sa vizualizeze situatia, ca si cum ar poseda deja produsul dvs. Pentru a reformula cerintele clientului este suficient sa utilizati o fraza de genul “Daca am inteles bine, ceea ce doriti dvs. este…”
In rest, va va fi mult mai usor – odata intelese dorintele si ambitiile clientului – sa-i proiectati o situatie in care aceste dorinte si ambitii, cu ajutorul produsului dvs., vor fi satisfacute. Utilizata la momentul oportun, aceasta tehnica este deosebit de puternica, in primul rand pentru ca va confirma faptul ca ati inteles intr-adevar care este nevoia clientului – ceea ce va va spori increderea in dvs. insiva. in al doilea rand, pentru ca va determina cresterea irezistibila a dorintei clientului dvs. pentru obiectul respectiv.

3. Sporiti acuitatea senzoriala a clientului

Am spus deja ca atunci cand clientul cumpara un obiect nu cumpara de fapt obiectul insusi, ci mai degraba senzatia pe care o incearca atunci cand il poseda. Rezulta ca, pe baza a ceea ce am explicat despre functionarea mintii noastre, noi cumparam stari de spirit si stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, invatati sa utilizati un vocabular care stimuleaza imaginatia clientului si il ajuta sa amplifice senzatiile pozitive pe care el le coreleaza cu produsul.

4. Obtineti un acord conditionat

Este pasul urmator tehnicii “Ca si cum…”, de utilizat doar atunci cand v-ati clarificat suficient de bine obiectiile clientului.
Reformuland cererea clientului, prezentati o serie de conditii si intrebati clientul daca, in cazul in care vor fi satisfacute, el va incheia intelegerea.
in caz afirmativ, ati obtinut un prim acord, ati limitat discutia la putine puncte precise, care va vor fi mai usor de argumentat si ati redus mult posibilitatea ca clientul sa-si schimbe ideea, gasind in ultimul moment noi obiectii sau noi cerinte.

5. Anticipati obiectiile clientului

Obiectiile inspira deseori teama, fiind considerate un principal obstacol in calea vanzarii.In schimb, ele demonstreaza interesul pentru produsul dvs. si, corect anticipate, reprezinta un ajutor formidabil.
Amintiti-va ca in 90% din cazuri clientul obiecteaza din ignoranta, nesiguranta sau pur si simplu din placerea de a va pune in dificultate. Pe de alta parte, va veti da seama ca obiectiile sunt intotdeauna aceleasi, indiferent de client. Cunoscand toate acestea, nu va fi dificil sa va pregatiti o serie de raspunsuri pe care sa le adaptati unor intrebari specifice, ceea ce va da imediat impresia de siguranta si seriozitate (activitatea de pregatire a intrebarilor este foarte importanta pentru cunoasterea produsului si va fi desfasurata cu grija, acasa – nu uitati aceasta).
Obiectiile evident absurde pot fi depasite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul stie ca a spus ceva absurd si de aceea va accepta un astfel de raspuns).
Daca o obiectie este serioasa si va pune in dificultate (ceea ce inseamna ca nu v-ati pregatit suficient), veti face o impresie mult mai buna daca o veti admite in mod deschis, mai degraba decat sa improvizati un raspuns care s-ar putea dovedi incorect.
Nimic nu va impiedica sa cereti permisiunea de a telefona superiorului dvs. pentru clarificari sau de a va intoarce cu raspunsul peste cateva secunde. in orice caz, impresia lasata va fi de seriozitate si de responsabilitate.

6. Raportati-va la client

Aceasta este partea cea mai tehnica si mai interesanta, dar spatiul ma constrange sa va indrept catre articolul viitor, care se va ocupa in mod precis si exclusiv de acest subiect.
In articolele trecute am vorbit despre “harta personala a lumii”, pe care fiecare o are si care contine judecati, experiente, valori, credinte etc. Sa va raportati la client inseamna sa intrati in “harta lumii” clientului si sa o folositi pentru a comunica cu el.
In putine cuvinte, este vorba despre mentinerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicari corecte la toate nivelurile (verbale, paraverbale, non verbale), astfel incat clientul sa va inteleaga si sa se simta inteles. In asteptarea viitorului articol, amintiti-va de o situatie in care ati experimentat aceasta empatie cu cineva si incercati sa intelegeti de ce anume era determinata; s-ar putea sa gasiti singuri anumite raspunsuri.

7. Terminati orice discutie cu un angajament

Indiferent daca vanzarea s-a incheiat sau nu, nu va limitati sa salutati, ci solicitati o forma de legatura, chiar banala, pentru viitor. Poate fi un telefon, o intalnire, o expediere, important este sa mentineti relatia cu clientul. Daca vanzarea nu s-a incheiat astazi, nu inseamna ca nu se va realiza in viitor. Daca, in schimb, totul s-a terminat cu bine, aveti un motiv in plus sa faceti astfel incat clientul sa nu se simta abandonat si sa stie ca poate conta pe dvs.

Inchei cu o consideratie: tehnicile de vanzare nu reprezinta decat o parte din tehnicile de negociere care, la randul lor, fac parte din marele domeniu al comunicarii. Am vorbit despre vanzator si despre produs dar trebuie sa fiti constient ca in orice moment fiecare dintre noi vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informatii etc.
Dincolo de orice tehnica, exista o conditie de care nu poate face abstractie nici un vanzator, si anume, de a crede in produsul pe care il vinde. (Voi nu veti cumpara in mod cert, ceva ce va inspira dubii).
Si atunci, va las cu o intrebare: Cat de mult credeti in produsul pe care il vindeti?

“Orice lucru trebuie explicat in cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu decat atat”. A. Einstein

Aceasta celebra afirmatie mi-a venit in minte in timp ce ma pregateam sa scriu acest articol si nu-mi este greu sa inteleg motivul.
Daca e intotdeauna dificil sa rezumi spatiul unei pagini, cu atat mai mult fara suportul exemplului direct, concepte si tehnici care ar cere cu totul alte aprofundari, cu argumentul de astazi atingem temeritatea: vom vorbi deci despre Metamodelul Lingvistic, un instrument comunicativ care a revolutionat tehnica psihoterapeutica a ultimilor ani si care are aplicatii infinite in fiecare domeniu al vietii cotidiene.
Asteptand inceputul serilor de seminarii prevazute va trebui deci sa fac apel la intuitia voastra si la capacitatea de a gasi singuri exemple, dezvoltari si aplicati din putinele si sinteticele note pe care spatiul mi le permite.

Am vazut deja ca mintea noastra, in baza stimulilor senzoriali receptati din mediul inconjurator, are in interiorul ei o harta a realitatii care contine toate credintele noastre personale despre lume. Dar aceasta harta nu este realitate, ea doar are o structura asemanatoare care ne ajuta sa ne explicam ce se intampla.

Formarea hartii noastre e supusa la trei procese distincte, fapt care o face unica si diferita de cea a altor fiinte umane:

SELECTIA – deoarece, dintre toate datele pe care le avem la dispozitie in mediul inconjurator, putem selectiona doar o mica parte
DISTORSIUNEA, deoarece datele pot fi gresite sau alterate de prejudecatile noastre
GENERALIZAREA, cand trasportam in situatii asemenatoare cea ce am invatat intr o situatie particulara.

Aceleasi mecanisme intra in joc cand comunicam verbal cu noi insine sau cu altii, sau cand incercam sa dam o descriere verbala a modelului nostru in lume.
Este fundamental deci sa avem la dispozitie un instrument lingvistic care sa ne permita, dincolo de procedurile de selectie, distorsiune si generalizare, sa recuperam experienta senzoriala care sta la baza unei afirmatii specifice.
Sa nu uitam ca aceste studii s-au nascut in domeniul psihoterapiei, unde este fundamental sa se inteleaga ceea ce se ascunde in spatele a ceea ce spune pacientul.
Cind acesta foloseste fraze ca: “Sunt intotdeauna deprimat”, “Toti sunt impotriva mea”, “Nevasta-mea ma infurie” este evident ca utilizeaza etichete care nu descriu deloc tipul de experienta la care se refera.

In ani ’60 un grup de lingvisti condusi de N. Chomsky au elaborat un model formal al limbajului care se numeste “Gramatica Transformationala”. Din opera lor, iata ceea ce ne intereseaza pe noi:

– limbajul operaza constant la doua niveluri: are o structura superficiala, care e formularea frazelor, si o structura profunda care e experienta efectiva senzoriala ce sta in spatele limbajului.
– exista reguli despre care fiecare vorbitor stie ca permit sa se stabileasca daca o fraza este bine formata, din punct de vedere gramatical, sintactic, semantic.
– se incalca modelul sau fraza nu este bine formata, cand de una singura nu este posibil sa ajunga la structura profunda.

Explicatiile date de Korzybski si de Chomski erau atat de complicate incat erau aproape inutile, pana cand J.Grinder si R.Bandler (fondatorii PNL) au elaborat Metamodelul Lingvistic.
Insa, chiar si acesta e un instrument complex, care ocupa doua volume din “The structure of magic” (1975, Palo Alto, California), si care cere un studiu serios. Noi dam aici o versiune a Metamodelului, care, chiar simplificat, ne permite sa obtinem rezultate care vor fi deasupra asteptarilor.

O axioma a comunicatiilor spune: “Mai intai incearca sa intelegi si pe urma fa-te inteles”.
Pentru a intelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este sa pui intrebari.
Dar nu intotdeauna este usor sa pui intrebarea potrivita, mai ales cand nu stii exact ce cauti.
Metamodelul a definit citeva categorii de cuvinte care ne semnaleaza ca interlocutorul nostru nu ne comunica precis gandurile sale.
Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligatii, verbe, nume, comparative.
Sa le vedem pe rand, invatand sa le recunoastem si sa punem intrebarile corespunzatoare.

CUVINTE UNIVERSALE
Cand le intalnim este clar ca se face o generalizare. Ele se identifica in cuvinte ca: “toti, nimeni, intotdeauna, niciodata”, chiar daca acestea sunt, uneori, doar subantelese.
Universalele sunt optime cand descriu adevaruri evidente (“toti indivizii au nevoie de oxigen”), dar de obicei sint doar suportul lenei mentale si limiteaza mult posibilitatile pe care le avem la dispozitie.
“Tinerii de astazi nu au chef de munca” (se subintelege: toti, niciodata).
“Pentru a incepe o activitate este nevoie de mult capital” (se subintelege- intotdeauna).
“Toti scotienii sunt avari”
si s-ar putea continua la infinit.
Pentru a intrerupe acest proces, este suficient sa se puna cateva intrebari simple: “Chiar toti?”, “intr-adevar intotdeauna?”, “Chiar nimeni?”, cu toate variantele posibile, astfel incat sa se defineasca cazul specific in care acea afirmatie este adeverata (admitand-o ca atare).

OBLIGATII
Obligatiile, se exprima cu cuvintele: “trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesita, este nevoie, incluzand toate expresiile echivalente.
De fiecare data cind auzim aceste cuvinte, avem in fata o obligatie sau limitare care poate sa fie adevarata sau nu.
De obicei se reactioneaza cu “De ce?” care serveste numai la a produce justificari, rationalizari, exemple de cazuri precedente sau regulamente.
in schimb, intrebarile pot fi:
“Ce s-ar intampla daca as face-o? Sau daca n-as face-o?”
“Cine sau ce ma determina sau ma impiedica?”
“Cine o zice?”
Iar, de obicei, raspunsurile deschid o serie de posibilitati la care nu v-ati gindit.

VERBE
In aceasta categorie, ca si in urmatoarea, obiectivul e acela de a verifica semnificatia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obtinuta simplu, in cazul verbelor, cu un cuvant: “Cum?”.
“Dumneavoastra trebuie sa aveti incredere in mine” (nu se intelege daca i se poate accepta un sfat sau daca i se pot lasa portmoneul si cheile casei).
Intrebare: “Cum anume? Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?”
“Anul acesta vom bate concurenta!” (poate sa insemne ca vrem sa marim cheltuielile cu publicitatea sau ca intentionam sa dam foc fabricilor concurente).
Intrebare: “Cum anume o vom bate? Ce actiuni vor fi efectiv intreprinse?”.
Un caz particular este verbul “A incerca sa…” care inseamna sa ai deja un alibi in caz de faliment (“am incercat tot posibilul, dar nu a funtionat”).
Inca o data, sa se verifice cum intentioneaza concret sa actioneze cel care vorbeste.

NUME
Si aici este suficient sa se intrebe: “Ce anume?”.
Va amintiti cand am citat oameni politici care vorbesc de “prosperitate”, “dezvoltare”, “libertate”, etc?
Intrebarea este: ”Ce intelegeti exact prin prosperitate?” si, daca nu va lipseste curajul sau rautatea: “Cu ce mijloace intentionati sa o realizati? Si cind?”.
Atentie la substantivele nespecifice care incetoseaza imediat conversatia: fraze ca “ei nu ma inteleg”, “statul nu ne ajuta” nu au nici o semnificatie daca nu definesc cine sunt “ei” sau cine este “statul”.

COMPARATIVE
In aceasta categorie includem toate adjectivele la gradul comparativ ca: “mai bun”, “mai rau”, “prea mult”, “prea putin” etc.
“Este mai bine sa faci asa”.
“Este lucrul cel mai rau care mi se putea intampla”.
“Acest obiect e prea scump”.
“Inveti prea putin”.
Si aici reactionam din obisnuinta cu un “de ce?” sau negand, sau furnizand justificari. in schimb, intrebarea cheie este: “Fata de ce anume?”. Din nou, raspunsurile va vor ajuta sa evaluati mai bine situatia si sa gasiti solutii creative.

ATENTIE!
In ciuda aparentei inofensivitati, va veti da seama, din cazuri concrete, ca aceste intrebari se infig ca spadele.
Daca cel care va vorbeste este de rea-credinta, se va simti descoperit, daca este de buna-credinta, se va afla in fata propriei confuzii; in ambele cazuri, asteptati-va la reactii agresive si ostile.
In special la inceput, limitati-va sa puneti intrebari numai cand vi se pare intr-adevar necesar sa identificati mai bine problema sau gandul interlocutorului, sau sa elaborati solutii creative; evitati in orice caz de a le pune pe un ton agresiv (doar daca nu vreti sa atacati delibera interlocutorul).
Sa ne amintim ca este nevoie intotdeauna sa se comunice avand in minte un obiectiv specific.
Un bun mod de a invata aceste lucruri si de a apela la ele automat este sa asculti interviuri la televiziune (chiar inregistrandu-le) si sa imaginezi intrebarile cele mai potrivite.
Ajunsi aici, in timpul unui seminar s-ar putea trece la exemplificari si aplicatii practice a ceea ce s-a spus.
Ma limitez sa furnizez citeva exemple, increzator inca o data in inteligenta si intuitia cititorilor:

Bogdan, 7 ani, vine de la scoala:
– Mama, astazi colegii si-au batut joc de mine toata ziua!
– Intr-adevar toata ziua?
– Ei, nu. In timpul recreatiei.
– Chiar toti copiii care erau acolo?
– Nu, Iulian cu gasca.
– Si sunt multi?
– Sunt Iulian, Mihai si George.
– Si cum si-au batut joc de tine?
– Au spus ca sunt urechiat!
– Iar ceilalti?
– Ei bine, m-au aparat.

Cit de mult se schimba situatia fata de afirmatia initiala?

O intimplare in timpul unei vanzari:
– Seminarul dvs. este prea scump!
Aici, de obicei, se raspunde ca nu este adevarat si se incearca sa se explice de ce.
Dar solutia corecta este urmatoarea:
– Prea scump fata de ce?
– Fata de celelalte seminarii la care am participat.
– La care seminarii ati participat?
– La x,y,z.
– Bine. In ce sens erau la fel cu al meu?
– Stiti, de fapt nu erau la fel.
– Interesant. Ce s-ar intampla daca ati descoperi ca seminarul meu merita timpul si banii cuveniti?
– Atunci l-as gasi pe gustul meu.
– Ce as putea face pentru a va ajuta sa ganditi asa imediat?
– Iata ce: daca in seminariul dvs. s-ar vorbi despre W, J, K, as fi satisfacut.
– Perfect. Vedeti, in pliantul de prezentare nu se poate scrie totul, dar noi abordam chiar ceea ce va intereseaza.
Evident, contractul a fost semnat.

Un ultim lucru: folosirea extrem de productiva a modelului pe care vi l-am propus, cand acesta a fost invatat corect, este aplicatia la dialogul nostru interior. Sa ne obisnuim a gandi, cu maxima atentie pentru generalitatile noastre, la limitele pe care NOI de obicei ni le punem si vom descoperi ca adesea nu au nici un sens real si pot fi foarte simplu depasite. Lumea contine mult mai multe posibilitati decat mica noastra harta mentala poate sa ne faca sa credem, si aceste intrebari pot sa va ajute sa le descoperiti.
Inchei, legat de aceasta, cu un citat dintr-un anonim persan, care intotdeauna m-a fascinat: “Sunt o suta de drumuri care duc spre paradis: nouzeci si noua sunt pentru persoanele inteligente, iar unul pentru ceilalti”.
Pe curand!

Dl Bruno Medicina, italian – asa cum de altfel il “tradeaza” si numele – este unul dintre putinii specialisti europeni in domeniul Programarii Neuro-Lingvistice. De ce putini? Pentru simplul fapt ca aceasta disciplina s-a nascut de foarte putin timp acolo unde, prin traditie si realitate, situam taramul tuturor posibilitatilor – Statele Unite ale Americii. Cunoscator al Romaniei si al… romanilor Bruno este si vorbitor al limbii noastre, primul sau articol fiind chiar redactat direct in limba romana (cel de fata este tradus din italiana). Cum am ajuns la aceasta colaborare? Foarte simplu! intr-o buna zi ne-am trezit la redactie cu un tanar inalt, simpatic care, fara prea multa introducere ne-a vorbit despre Programarea Neuro-Lingvistica si dorinta sa de a promova aceasta noua disciplina in Romania. De ce la “Idei de Afaceri”? Pentru ca dupa ce a parcurs destul de bogata paleta a publicatiilor economice, a considerat ca “Idei de Afaceri” este cea mai potrivita scopului sau. De ce vrea sa promoveze aceasta disciplina? Pentru ca spera ca, intr-un viitor apropiat, interesul fata de Programarea Neuro-Lingvistica sa fie suficient de mare pentru ca, impreuna cu noi, sa organizeze seminarii si scurte cursuri pentru cei ce considera ca mai au inca de invatat. Intrucat, in perioada predarii materialelor pentru revista, Bruno s-a aflat in Genova, cu o corectitudine specifica civilizatiei generate de economia de piata autentica, el ne-a trimis articolul prin fax, in limba italiana, neuitind sa mentioneze ca il poate si traduce, dar… sa-i acordam o zi in plus. Nu a fost nevoie, caci avem si noi “italienii” nostrii. Asteptam cu interes opiniile dvs. despre Programarea Neuro-Lingvistica. (Red.)

———————————————————————————–

Cine a citit cu atentie articolul trecut isi va aminti ca puneam la baza oricarei tranzactii umane conceptul de schimb.
Isi va aminti si afirmatia ca un schimb poate interveni numai cand cel care il propune este capabil sa-l faca interesant in ochii interlocutorului si sa-i satisfaca una din nevoile sale.
In fond, totul se reducea la urmatorul mare si simplu adevar: descopera ce vrea interlocutorul si prezinta-i lucrul respectiv intr-o maniera convingatoare.
Toate acestea aduceau in centrul discutiei conceptul de comunicare.

Pentru a putea discuta eficient despre comunicare, trebuie sa facem insa o scurta introducere teoretica, ce ne va servi drept punct de referinta pentru toate discutiile viitoare.
Sa analizam, deci, intr-o maniera mult simplificata, functionarea creierului uman, modul in care acesta primeste si prelucreaza informatiile.
Materia noastra cenusie primeste in mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt perceputi de organele de simt; dintre acestia, o parte foarte redusa trece in constiinta noastra, pentru a fi ulterior inmagazinati in memoria noastra.
Memoria functioneaza intr-o maniera asociativa, adica conectand fiecare nou imput “intrare” la ceva care deja exista, dar nu rational si logic in mod necesar.
In acelasi timp, in creierul nostru ajung informatii despre fiziologia noastra interna.

Urmeaza acum cateva principii deosebit de importante:
Orice experienta umana poate fi descrisa in termeni si fiziologici.
Fiecare persoana a avut diverse experiente si astfel asocierile prezente in memoria sa vor fi subiective.
Continutul memoriei da fiecarei persoane viziunea personala asupra lumii inconjuratoare, care va fi in mod necesar unica si personala.
Fiecare informatie nou intrata va stimula asocierile preexistente si, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.
Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) carora o comunitate etnica le-a asociat o valoare care se presupune a fi impartasita de toate persoanele apartinand acelei comunitati.

De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel:

Stimul > Prelucrare interna > Raspuns

Sa dam un exemplu simplu: doua persoane se afla intr-o incapere si stau de vorba.
La un moment dat, intra un caine dand din coada.
O persoana incepe sa-l mangaie, iar cealalta se refugiaza inspaimantata la masa.
Ce s-a intamplat?
Ambele persoane au primit aceiasi stimuli senzoriali (stimulul vizual – imaginea cainelui; stimul-ul auditiv – zgomotul pasilor sai, maraitul etc; stimulul kinestezic – mirosul), dar in timp ce prima persoana ii asocia cu amintirea afectiunii si a placerii, la cea de-a doua persoana au stimulat amintirea fricii si a fugii (probabil fusese muscata in trecut).
Cuvintele reprezinta stimuli ca oricare altele si pot produce aceleasi rezultate imprevizibile, intrucat interlocutorul poate sa le atribuie alta valoare simbolica decat cea conferita de noi.
Subliniez faptul ca despre orice as vorbi, prin cuvinte se poate obtine doar o modesta aproximare, niciodata o descriere perfecta. (Daca eu spun “casa”, toti stiu ce vreau sa spun, dar fiecare isi va face o reprezentare mentala diferita. Daca dupa aceea vorbesc despre valori si sentimente, ne vom afla intr-o confuzie totala. La ce va ganditi daca spun “dragoste”? Si “succes” sau “echitate”?).
Profit de ocazie pentru a va prezenta o prima tehnica, elementara: cand vreti sa convingeti pe cineva sa faca ceva, puteti sa folositi linistiti aceste cuvinte, pe care toti le recunosc drept pozitive si va garanteaza un acord imediat al auditorului.
Ascultati discursurile tuturor oamenilor politici din lume si puteti sa constatati clar cum sunt constituite din acest gen de cuvinte.
Toti va vorbesc de “libertate”, “dezvoltare”, “pace”, “prosperitate”, ferindu-se bine de la inceput de detalii concrete…

Reintorcandu-ne la argumentatii mai tehnice, sa adaugam ca fiecare persoana, in afara de a avea o “harta a lumii” subiectiva, are si un mod personal de a prelucra informatiile.
Pentru a comunica eficient trebuie, deci, sa descoperim acest mod, pentru a ne putea sincroniza(a oscila pe aceeasi lungime de unda) cu cel (tonul) al interlocutorului nostru sau sa ne punem de acord cu el. (Acesta este un concept complex pe care il vom dezvolta pas cu pas).
O prima diferenta fundamentala o constituie faptul ca fiecare dintre noi prestabileste un canal senzorial anume pe care isi bazeaza propria experienta si, deci, propria comunicare.
Or, unele persoane vor da cea mai mare importanta informatiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice si vor comunica in consecinta.
Acestea pot fi percepute cu usurinta ascultand cuvintele pe care le foloseste o persoana: expresii ca “situatia este clara”, “astazi vad totul in negru”, “este un adevar clar (luminos)” ne spun ca persoana care le utilizeaza are o modalitate de perceptie a realitatii preponderent vizuala.

In schimb, fraze ca: “asta nu-mi suna bine”, “este un contrast strident”, “exista un dezacord” vor indica o preponderenta auditiva. in acelasi mod, cei care utilizeaza expresii ca: “am prins ideea”, “simt lumea pe umerii mei”, “totul se indreapta catre perfectiune” utilizeaza o modalitate de perceptie preponderent kinestezica.
A utiliza acelasi mod dominant de perceptie ca si interlocutorul reprezinta primul pas catre obtinerea “acordarii” si catre eficacitatea comunicarii. (Daca trebuie sa vindeti o masina unui client “vizual”, este absolut inutil sa-i vorbiti despre zumzetul motorului sau despre cat de comode sunt scaunele, insa e foarte bine sa va concentrati asupra culorii si liniei).
In concluzie, ca prin pas catre o comunicare mai buna, incercati luna aceasta sa faceti unele exercitii simple: Ascultativa interlocutorul pentru a intelege ce modalitate de perceptie adopta. Incercati sa-i raspundeti si sa-l convingeti de ceva utilizand modalitatea sa (daca foloseste termeni vizuali, faceti-o si voi si asa mai departe).
Incercati apoi sa schimbati deliberat modalitatea si observati ce se intampla.
Va garantez, in afara de o doza buna de amuzament,si descoperirea a o sumedenie de lucruri la care, probabil, nu v-ati gandit niciodata. Dar, mai presus de toate, va veti obisnui sa comunicarea in termeni de “rezultat”, de “eficienta”, iar aceasta va insemna primul adevarat progres in comunicarea cu semenii.

Spor la treaba !