Am vazut in ultimul articol ca instrumentul cel mai important pe care-l are la dispozitie un vanzator pentru a convinge un client sa cumpere il constituie chiar cuvintele. Cuvintele pe care le foloseste vanzatorul au rolul nu atat de a furniza informatii despre un produs sau pentru a spune cat de bun si ieftin este acesta fata de cel al concurentei, ci de a-l pune pe potentialul client in starea emotionala cea mai potrivita pentru a cumpara.
Daca ne gandim la cuvinte nu numai ca la un mijloc de a realiza comunicarea, ci si ca la un instrument cu care se poate actiona asupra mintii si sufletului interlocutorului, este usor sa ne dam searna ce forta au acestea. Cuvintele sunt o adevarata arma, arma pe care trebuie sa invatam sa o folosim cu cea mai mare grija. Or, cand invatam sa manuim o arma, primele lucruri pe care ni le arata instructorul sunt masurile de precautie: cum sa procedam ca sa nu ne facem rau noua insine, in primul rand! (Oricine a facut armata stie ca intotdeauna se gaseste un cretin care reuseste sa se impuste singur…)

Cum se aplica cele spuse mai sus in cazul cuvintelor? Altfel formulat, cum pot cuvintele pe care le folosim sa ne faca rau noua insine? Simplu: cum fiecare cuvant aduce cu sine imagini, emotii, informatii despre noi s.a.m.d., este clar ca un cuvant gresit poate foarte usor induce in interlocutor reactii emotionale (deseori complet irationale si imprevizibile) care sa ne impiedice sa ne atingem scopul propus.
Vom vedea in continuare o lista de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociatii negative in mintea interlocutorului si de aceea ele trebuie evitate pe cat posibil. Firesc, este vorba de o lista personala, dar ea se bazeaza pe ani si ani de experienta in domeniul vanzarilor si adevarul ei poate fi confirmat de orice profesionist. Spun asta pentru ca unele chestii va vor parea cel putin ciudate. De asemenea, nu voi lua in considerare toate variantele (sinonimele) posibile, pentru ca important este sa intelegeti principiul. Si, inainte de a incepe enumerarea, mai fac o precizare: cuvintele si expresiile urmatoare nu au nimic negativ in sine; pur si simplu s-a constatat ca, daca le folosim intr-o negociere, ele vor stimula impresii defavorabile noua, indiferent daca acest lucru ni se pare sau nu credibil.

Lista cuvintelor interzise

1. Expresii din familia “negarea negativului”. Stergeti-va din vocabularul de vanzator toate expresiile prin care se neaga ceva. Motivul? Chiar daca la nivelul constientului cel care va asculta va intelege perfect, la nivelul subconstientului creierul nu intelege negarea si se va forma chiar imaginea pe care nu o vreti! Adica, daca spuneti “Nici o problema”, subconstientul celor care va asculta va retine existenta unei probleme; daca spunefi “Nu va ingrijorati”, se va intelege ca exista niste motive de ingrijorare; daca spuneti “Nu-i grav”, se va intelege tocmai ca e grav…
Vi se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul experiment: va rog sa NU va ganditi nici o clipa la un elefant galben. Ganditi-va la ce vreti, dar in nici un caz la un elefant galben. Ei, ce spuneti? Ati reusit sa NU va ganditi la un elefant galben?… Sper ca acum totul e clar.
Asadar, de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o expresie cum sunt cele de mai sus (ele se grupeaza sub denumirea “negarea negativului”), mai bine cautati o formulare echivalenta, dar pozitiva. De exemplu, in loc de “Nu va suparati…”, spuneti “Fiti amabil…” (Apropo de aceasta expresie tipica – “Nu va suparati…” – nu cumva ea se leaga strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?)
2. “Da, dar..” Aceasta expresie, pe care unii o recomanda chiar ca tehnica de vanzare (“Este scump!”, “Da, este scump, dar este frumos”) trebuie in mod categoric eliminata. La nivelul subliminal, clientul percepe oricum un “nu” (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa “dar”, va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa incercati sa inlocuiti “dar” cu “si”. Din punctul de vedere a ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu va mai percepe critica implicita.
3. “Va rog”. De ce ar trebui sa rugati clientul? Sunt alte modalitati de fi politicosi si atenti… “Va rog” este o expresie servila si copilareasca, care arata lipsa de siguranta. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slabiciune, iar slabiciunea nu convinge niciodata.
4, “Imi pare rau”. Vanzatorii incompetenti folosesc des aceste cuvinte, singurul “rezultat” pe care-l obtin fiind pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv pentru care trebuie sa va cereti scuze, puteti sa formulati altfel, de exemplu: “Ceea ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum putem gasi o rezolvare”.
5. “Voi incerca”. A spune “O sa incerc” sau ceva asemanator inseamna, evident, a pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu “Am incercat, dar nu a fost posibil”. Verbul “a incerca” nu creeaza deloc incredere si-i da imediat de banuit clientului. (Ganditi-va la un medic chirurg care va anunta: “Voi incerca sa fac operatia.”) Daca rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul vostru nu este garantat, este mult mai profesionist sa spuneti ceva de genul: “Statisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in 80% din cazuri”.
6. “Nu sunt sigur”. Cum sa convingeti un client atata timp cat voi insiva nu sunteti convinsi (si lasati si sa se vada lucrul acesta)? Daca va aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie, iata ce veti spune: “Intrebarea dvs. e foarte interesanta si, desigur, specialistii nostri va pot explica totul in amanunt. Dati-mi cateva minute (ore, zile) ca sa obtin un raspuns cat mai exact”.
7. “Ca sa fiu sincer…” (“Daca tot trebuie sa spunem adevarul…”, “Vorbind serios…”). Ce sa-ntelegem? Ca pana acum s-a glumit ori s-au spus minciuni? Stiu ca este o expresie care subliniaza mesajul unei fraze, dar, departe de a linisti clientul, ea va mari neincrederea. La fel, declaratiile de genul “Pe onoarea mea” nu fac decat sa declanseze suspiciuni. Onoarea se demonstreaza cu fapte, nu cu declaratii.

Lista aceasta este departe de a fi completa. Totusi, ea constituie un bun punct de plecare. Daca veti face niste experimente, veti vedea cat de mult se schimba rezultatele activitatii voastre de vanzatori.
Evident, expresiile de mai sus pot fi folosite, chiar trebuie folosite, in orice conversatie obisnuita. Sper ca nu s-a inteles ca recomand sa uitam de “Va rog” si “Imi pare rau” in viata de zi cu zi!